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CTI中間件應用場景

CTI中間件運行在CT服務器上,用來從呼入電話中找出至少三個信息:主叫號碼(通過自動號碼識別服務ANI)、 被叫號碼(通過被叫號碼識別服務DNIS)、交互式語音應答系統(IVR)中呼叫方輸入的數字序列。中間件識別出呼叫者后, 在將呼叫轉給座席代表之前,它和ACD一起執行屏幕彈出功能,把中間件得到的信息顯示在座席代表的屏幕上,使他們更好地為呼叫者服務。

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什么是CTI中間件

運轉與CTI服務器中的具體部件,我們稱之為CTI中間件。

CTI(computer telephony integration),即計算機與電話集成):是指在現有的通信交換設備上,綜合計算機和電話的功能, 使其能提供更加完善、先進、快速的通信方法。CTI可以提供:基于呼叫的數據選擇、軟外撥、呼叫排隊、呼叫監視、智能路由、屏幕管理和語音……

CTI主要提供話務控制與媒介處理兩大功能。話務控制的功能有:電話的建立及中斷、話路的選擇及網絡界面等三項。媒介處理的功能則主要是話音、傳真處理,另外還有dtmf數字處理等。

它有四個特征:用來在計算機應用程序和電話設備之間充當接口;允許兩個或多個交換機之間互相交換數據,即使這些交換機來自不同的廠商; 能把交換機中有關呼叫的信息傳遞給多種類型的電話設備,例如IVR系統、呼叫監控系統等;能把有關呼叫的數據和其它數據、呼叫中心的軟件包 (如計費系統、數據管理工具)進行共享。CTI中間件目前已經拓寬了應用范圍,涉足其它一些需要交互式應用的場合,如回復接收的電子郵件信息、 回應Web站點上訪問者的申請表格或文字信息等。

CTI中間件主要功能

自動流程

呼叫控制:獲得呼叫信息、獲得呼叫列表、跨呼叫連接、前轉ACD
媒體控制:錄音、放音、收碼、收發傳真
會場控制:創建、加入、刪除、邀請、踢出、獲得會議列表
座席控制:獲得話務員狀態、獲得話務員列表

人工坐席

基礎功能:登錄/登出、示忙/示閑
話務功能:外撥、應答、轉移、會議、掛起
班長功能:監聽、強插、攔截、ACD監控、話務員監控
媒體功能:放音、錄音、收碼、收發傳真
話機設置:免打擾、呼叫保護、遇忙回呼、來電轉移、鬧鐘提醒

內置PBX

ACD排隊(多種策略)
硬件登錄、登出
內線呼叫、外線呼叫、來話應答、轉移會議
虛擬號碼、控制號碼、號碼播報

其他功能

呼叫過程碼、號碼顯示控制、主被叫透傳、同振順振、內置VOIP軟電話、自動人工互轉、全雙機熱備、國際化支持、分流器支持

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